Arthur Hotels beskæftiger til dagligt omkring 70 medarbejdere på tværs af reception, service, restaurant og rengøring. Under corona var flere hjemsendte, men kommunikationen var fortsat nem at håndtere på tværs af medarbejderne.

Før i tiden blev der brugt en masse tid og ressourcer på at holde intranet, nyhedsbreve, vidensbank og opslagstavler opdaterede. I dag har Arthur Hotels samlet alt på deres medarbejder app “Mit Hotel”. Vi har snakket med Susanne la Cour, Assistant Operating Officer, der er ansvarlig for front office-personalet på hotellet. 

Hvilke udfordringer havde I før, I begyndte at bruge en medarbejderapp fra Ekko app?

Vi havde et hav af platforme, hvor vi forsøgte at kommunikere med vores medarbejdere. Der var outlook, et intranet, en vidensbank, kurser der både blev lagt op i vores intranet, invitationer med Doodle og opsatte sedler på diverse opslagstavler –  intet fungerede optimalt, og det tog meget lang tid at kommunikere alt ud på de forskellige platforme. 

Vores hoteller er åbne 24/7 året rundt, og derfor arbejder personalet på forskellige tidspunkter på tværs af afdelinger. Det var derfor en stor udfordring at sikre, at alle havde den samme vigtige information ved hånden.

Før vi begyndte med Ekko app, var det for eksempel en udfordring, at personalet ikke kendte vores forskellige pakker og tilbud i detaljen. Det er jo vigtigt, når en kunde henvender sig på telefonen eller mail, at kunne give den bedste service til en gæst.

En anden udfordring var når vi skulle integrere nye SOP (Standard Operation Procedures red.) i hverdagen. Da vi indførte papirløs kasseafregning, gjorde appen det nemt for vores daglige ledere at dele processen for, hvordan det skulle gøres med alle medarbejderne i receptionen. Dermed kan nye procedurer integreres hurtigere i hverdagen, og alle er med på, hvordan tingene foregår.

Hvorfor er vores løsning et godt fit til jer?

Ekko app er et godt fit for Arthur Hotels, fordi vi nemt kan få information ud til alle vores medarbejdere. Uanset om de er på arbejde eller ej. På appen har vi samlet alt nødvendig information medarbejderen skal bruge i hverdagen: alle vores SOP'er, vagtplaner, og så er vores personalehåndbog blevet et dynamisk online værktøj. I appen kan vi sende en sms til medarbejdere, hvis der er noget akut information, de skal følge op på. Derved er vi sikre på, at alle er opdateret.

Det bedste ved at have en medarbejder app er, at du som leder har muligheden for at få vigtig information ud til alle, lige meget hvor de befinder sig. Derudover så giver vidensdelingselementet mulighed for, at alle har adgang til informationen, når de har brug for den, og der, hvor de har brug for den.

Jeg må sige, vi også har et godt samarbejde med Henrik fra Ekko app, som helt fra starten har været enorm god til at udvikle vores app videre i præcis den retning, vi har haft brug for.

Hvordan bruger i jeres medarbejder app i hverdagen?

Udover at dele vigtig info fra ledelsen, opretter vi kurser, samler viden, laver tjeklister til vores forskellige vagthold og rapporterer hændelser, så ingen opgaver falder på gulvet i en travl hverdag.

Vi havde på et tidspunkt et issue med kommunikation mellem to afdelinger. Den ene afdeling følte, at de konstant blev ringet op og forstyrret i deres arbejde med ting, der vedrørte dem i mindre grad eller at de fik mails i indbakken fra både outlook og rapporteringsmodulet. Det gjorde, at der kom alt for mange meldinger og informationer om de samme ting fra forskellige personer og på forskellige platforme.

Det skabte gnidninger, og resultatet var, at nogle ting blev misset. I dag har vi oprettet en specifik chat til alt, der ikke har med værelserne at gøre, og som ikke er akut akut. Nu kender alle kommandovejen, og der bliver kun ringet direkte ved meget akutte ting. Det har gjort, at samarbejdet mellem afdelingerne kører meget lettere i hverdagen.

Vi opretter også spørgeskemaer, evalueringer, afstemninger og meget andet i appen, og så er det jo fedt med julekalenderen og de små quizzer i årets løb. Det er noget, folk går op i!

Rapporteringsmodulet bruger vi meget. Med rapporteringsmodulet kan medarbejdere indrapportere, hvis der har været udfordringer med et værelse eller gæster. Så kan det næste vagthold være ekstra opmærksomme overfor denne gæst, og være med til at sikre, at gæsten ikke går fra vores hotel med en dårlig oplevelse. Med rapporteringsmodulet har alle også mulighed for at dele gode ideer på tværs. Fx ny musik i loungeområdet eller nye måder at servere frokost på.

Hos Arthur Hotels bliver appen brugt til mange forskellige ting: 

Dele vigtig information omkring nye tilbud, priser og retningslinjer, som personalet skal være OBS på.

Give medarbejderne nem adgang til SOP’er i hverdagen

Gøre det nemt at opdatere SOP’er, procedurer og standarder, så alle er opdateret

Se vagtplaner på tværs af afdelinger

Social platform, hvor alle kan dele oplevelser fra arbejdsdagen og hverdagen

Rapportere hændelser på tværs af hold og afdelinger

Rapportere og dele gode oplevelser med gæster

Medarbejderne kan dele gode ideer til at optimere kundeoplevelsen på hotellet

Medarbejdere kan rapportere fejl og mangler

Medarbejderne kan tilmelde sig kurser og efteruddannelse 

Hvilken værdi får du som leder ud af at have en medarbejder app?

Jeg sparer en masse tid på at oprette og dele information med alle. Nu kan jeg ikke huske, hvor lang tid jeg brugte på det, før vi havde Ekko app, men det var i hvert fald ikke gjort på 5 min. Og så er det rart at vide, hvor man skal lede efter informationen.

Hvilken værdi får medarbejderen ud af 'Mit Hotel'-appen?

Medarbejderne får et værktøj lige ved hånden, hvor de er forbundet på tværs af afdelingerne. Her finder de den information, de har brug for for at løse deres arbejdsopgaver. De kan også dele små sjove hændelser, gode anmeldelser og glade billeder fra hverdagen og på den måde skabe sammenhold, selvom man ikke arbejder i samme afdeling eller på samme hotel. Alt i alt er det med til at give større tryghed i hverdagen, fordi det bliver nemmere at give gæsterne en endnu bedre oplevelse.

For eksempel kan vores receptionister dele, hvis en gæst har fødselsdag, og så kan køkkenet gøre noget ekstra til morgenmadsbordet. Det er sådan noget, der gør vores gæster virkelig glade! Det kan også være, at en gæst har nævnt, at han har sovet dårligt. Så kan personalet oprette en hændelsesrapport, som receptionen modtager, og så kan de tilbyde gæsten et andet værelse, der måske passer bedre til gæsten.

Hvordan har I brugt appen under corona?

Der er blevet informeret ud, når der har været nye restriktioner, som medarbejderne skal forholde sig til. Vi oprettede et Covid 19-dokument, som løbende bliver opdateret med nyttig information.

I den største lock-down sidste forår blev der hver uge udsendt nyheder til alle, så de hjemsendte kolleger også kunne holdes opdateret på, hvad der skete på hotellerne i deres fravær.

For de medarbejdere, der har haft lyst til at følge med, har det været en livline ind til deres arbejde, og muligheden for at være med igen hurtigt, når man er tilbage på job. Men ellers har vi brugt appen stort set som vi plejer.